ارتباط میان فردی Interpersonal Communication

صورت، تُن صدا، لباسی که به تن کرده ایم و موقعیتی که در آن هستیم، همه این عوامل با هم وضعیت و سمبولی بوجود می آورند که توسط مردم و افرادای که با ما در حال ارتباط و مراوده هستند ترجمه و تفسیر میشود. 

گفته می شود پیوند و ارتباط شکل نمیگیرد مگر آنکه چیزی دوطرفه به اشتراک گذاشته شود و این میتواند مفهوم، معنا یا ارزشی باشد که به اشتراک گذاشته شده است. ---> (Mutual sharing of meaning) همچنین ارتباط یک طرفه شکل نمیگیرد. این دو مفهوم مثل دو روی یک سکه هستند. یک لبخند میتواند چندین معنا داشته باشد همچنان که سکوت می تواند معنادار باشد. 

کسب مهارت ارتباط میان فردی به اشخاص این قدرت را میدهد تا کدهایی که آگاهانه و ناآگاهانه برای برقرای ارتباط میفرستند را با دقت به کار ببرد و پاسخ مناسبی به این کدها بدهد. شخص با استفاده از تکنیک های کلامی و غیرکلامی مانند روش گوش دادن موثر، استایل شخصی فرد، عزت نفس، مدیریت بحران در رابطه و شناخت تفاوت های فرهنگی و جنسیتی، قارد خواهد بود رابطه ای پویا با دیگران برقرار کند.

 در این دوره از نمودارها و شکل های گرافیکی برای بهتر فهمیدن موضوع و مفهوم "ارتباط میان فردی" و به کارگیری آن در رابطه با خود، افراد فامیل و در زندگی حرفه ای استفاده میشود. "ارتباط و پیوند" برقرار کردن مناسب، یک موضوع کاملاً حیاتی برای زندگی اجتماعی فرد است که حاصل آن رضایت شخصی و موفقیت در حیطه حرفه ای فرد است. 

این دوره در 12 جلسه مفهوم ارتباط میان فردی و به کارگیری عملی آن را به خوبی توضیح میدهد. هر جلسه نیز به پنج بخش تقسیم شده است. مربی این دوره خانم Laurel Bragstad است و دوره Interpersonal Communication در کلاس آنلاین Ed2Go/Cengage برگزار میشود. 

 

جلسه اول: مبانی و اصول ارتباط 

در جلسه اول دو تئوری ارتباط و پیوند بین افراد انسانی توضیح داده خواهد شد و به زبان به عنوان سیستم سمبولیک و نمادین اشتراک مفاهیم و معناها پرداخته میشود.   

بخش اول

مطالعه ارتباط میان فردی به ما کمک میکند تا از چگونگی برقراری ارتباط بین انسانها سر در بیاوریم. این ارتباط، چندوجهی است و برای شناخت آن باید مفاهیم مختلفی را در نظر داشته باشیم. ما پیامهای مختلفی به دیگران میفرستیم. با بروز احساساتمان مثل عشق، خشم، حس همکاری، بردباری و سعه صدر و درک دیگران در حال فرستادن پالس و پیغام های مختلف به دیگران هستیم. 

این دوره به درد همه کسانی میخورد که علاقه دارند از سرشت متنوع ارتباط انسانی آگاه شوند. ما انسانها چیزهای بسیاری از هم میتوانیم بیاموزیم و این دوره به ما کمک میکند با برقراری ارتباط درست و موثر، روش زندگی مان را پویاتر کنیم.

ما به ارتباط و برقراری پیوند نیاز داریم

ما موجوداتی اجتماعی هستیم و این یعنی موچودی که نیاز به برقراری ارتباط با همنوعان خود دارد. این گونه ایم و کاریش نمیشد کرد! هوش و مغز ما و طبیعت و سرشت اجتماعی ما طوری برنامه ریزی شده که نمیتوانیم بدون برقرای ارتباط با دیگران حیات مفید و خوبی داشته باشیم. 

داستان "هلن کلر" را احتملا میدانید. هلن در سال 1880 در سن 19 ماهگی در حالیکه کمتر از دو سال سن داشت به خاطر دچار شدن به یک بیماری نابینا و ناشنوا شد و به همین خاطر نتوانست زبان یاد بگیرد چون قادر به مشاهده و شنیدن اصوات نبود. او قادر نبود رقتار اجتماعی بیاموزد چون قادر نبود ببیند

که دیگران چگونه این کار را میکنند یا بشنود تا بیاموزد که چگونه باید رفتار صحیح داشته باشد.  از طرف دیگر هیچ کسی هم نمیدانست چطور باید با هلن ارتباط برقرار کند... همچنانکه خود او هم نمیدانست. این داستان تا سن 9 سالگی هلن ادامه پیدا کرد تا اینکه وی در این سن اولین واژه عمر خود را یاد گرفت: معلم او "اَنی سیلیوان" شیر آب را باز کرد. دست هلن را زیر جریان آب گرفت و کف دست او نوشت "آب".

با این روش آموزگار او توانست به هلن زبان اشاره (Sign Language) یاد دهد و هلن کلر توانست با دیگران از طریق این زبان ارتباط برقرار کند و خواسته های خود را بیان کند. او کم کم توانست اصوات را هم بیان کند تا حدی که در دوره بزرگسالی سخنرانی کرد و کتاب نوشت. چه سرنوشت جالبی برای کسی که او را در کودکی "کر و احمق" خطاب میکردند. 

چرا ما به مهارت ارتباط موثر نیازمندیم؟ 

ارتباط برقرار کردن چیزی بسیار بیشتر از صحبت کردن و به کار گرفتن کلمات است. ما با ارتباط نشان میدیم که چی کسی هستیم و ارتباط به ما کمک میکند تا ادامه حیات دهیم. ما احساس ها و ارزش های خود را به نمایش میگذاریم، جدل میکنیم و زندگی خود را از طریق ارتباط دوطرفه با دیگران به اشتراک میگزاریم. 

در زندگی حرفه ای و شغلی، با دیگران برای پیشبرد کارمان ارتباط برقرار میکنیم، بحث میکنیم. در واقع امروزه برای استخدام شدن در بسیاری از کمپانی ها، "مهارت برقراری ارتباط خوب" یکی از الزامات بدست آوردن شغل محسوب میشود چون کسب و کار حرفه ای نیازمند برقراری ارتباط شفاف و بدون ابهام است. 

دانش هایی چون فیزیک، شیمی و زیست شناسی در حیطه دانش های بدون استثنا و سخت (Hard Science) به حساب میآیند چون میتوان داده های این علوم را آزمایش کرد و خروجی ها را امتحان کرد. دانش ارتباط جزو حیطه دانشهای نرم و استثناپذیر (Soft Sciemce) هستند. حیطه ای که نمیتوان داده ها را به طور آزمایشگاهی امتحان کرد و خروجی ارتباط انسانی، از شخصی به شخص دیگر و از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت است بر همین اساس تا حدی خروجی و نتیجه ارتباط انسانها قابل پیش بینی نیست. 

برای نمونه انداختن کبریتی روشن در بنزین منجر به ایجاد احتراق یا انفجار خواهد شد. این یک قانون طبیعی علمی است اما وقتی آدمها زیر یک سقف جمع میشوند، نتایج و خروجی های بسیار متفاوتی بوجود میآید چون بعضی آدمها با دیگران راحت ارتباط برقرار میکنند، برخی خجالتی هستند و برخی به راختی عصبانی میشوندو همه ما انسانها همدیگر ارا تحت تاثیر قرار میدهیم. 

ارتباط بین فردی مطالعه پیامها و سیگنال هایی است که می فرستیم و تشخصی دادن پیامها و سیگنالهایی است که دریافت میکنیم. در جلسه اول به پردازش معناهایی در ذهن داریم (نه آنچه در کلمات میگوییم) می پردازیم.  

بخش دوم

ارتباط یعنی مبادله معانی سمبولیک

در این بخش به سه مورد میبردازیم: 

1) کلمات و تصاویر سمبل هایی معنادارند،

2) ارتباط تبادل این معانی و سمبل های مشترک است،

3) هر واژه، تصویر و ژست و حرکتی میتواند معنایی مختلفی داشته باشد.

نماد یا سمبل (Symbol) در اینجا به معنای چیزی است که نماینده و نشاندهنده ی چیز دیگر است. وقتی چیزی سمبل چیز دیگری است این به معناست که با تشابه، ارتباط و قرارداد، ما چیزی یا حرکتی را به عنوان نماد یک نیت یا رفتار به کار میبریم. برای نمونه وقتی دستمان را در هوا تکان میدهیم داریم میگوییم "سلام" و یا "من اینجا هستم".

واژه ها و کلمات نیز سمبول و نماد هستند. نماد چیزی که در ذهن داریم. کلمات برای ارتباط کاملاً ضروری هستند. هر زبانی نمادهای خاص خود را برای انتقال مفاهیم به کار میگیرد.

وقت کلمه "صندلی" را میشنوید، چه چیزی در ذهن شما نقش میبندد؟ "صندلیِ" یا Chair سمبل هایی هستند برای آنچه در ذهن شما از این وسیله نقش بسته است. ما وقتی به صندلی فکر میکنیم حروف الفبای آن را نمیبینیم (ص-ن-د-ل-ی) یا (C-H-A-I-R) بلکه تصویر وسیله را میبینیم: ما به وسیله تصاویر فکر میکنیم.

به جای به کار بردن کلمه "صندلی" میتوانستیم بگوییم: وسیله ای که برای نشستن بکار می‌رود و معمولاً از نشیمن‌گاه، تکیه‌گاه، چهارپایه و گاه دو دسته تشکیل شده است.  اما بها به کار بردن کلمه صندلی واژه های زیادی ذخیره میکنیم. در واقع کلمه صندلی میانبری است برای تعریف آنچه می توان روی آن نشست. پس کلمات به نوعی میانبر (shortcut) تعریف ابزارها و چیزهااند. اما به کار بردن این میانبرها همیشه بدون سوءتفاهم و ریسک نیست.

وقتی تصویر صندلی را تصور میکنید دقیقاً چه نوع صندلی ای در ذهن شما نقش میبندد؟ صندلی تاشو؟ صندلی نوزاد؟ صندلی نهارخوری؟ صندلی دسته دار و یا صندلی اداری؟ تمامی این ها انواع صندلی هستند و شما یکی را در ذهن خود انتخاب میکنید و تصویر آن یکی را میبینید. 

بیشتر واژه ها بیش از یک معنا دارند. پس یئوال اینجاست که وقتی مردم در حال صحبت کردن هستند چگونه آن منظور خود از آن تصویر و معنایی که در ذهن دارند را به مخاطب منتقل میکنند؟ خب در برخی موارد این کار را نمیکنند. 

به تصویر صندلی برگردیم. وقتی واژه ی صندلی را میشنویم، در ذهنمان درخت یا پنجره نمیبینیم اما برای نشان دادن نوع خاصی از صندلی به سمبل هایی بیشتری نیاز داریم.  

فکر کنید منظور شما "صندلی تاشو" است و به دوستتان منظورتان را با کلمات (به عنوان سمبل) می گویید. باز هم ممکن است دوست شما دقیقاً آنچه در ذهن شما میگذرد با آنچه خود از صندلی تاشو میبیند تفاوت احساس کند: چه رنگی؟ به چه ارتفاعی؟ آیا این صندلی تاشو فلزی است یا چوبی؟ چرم در آن به کار رفته یا پارچه و جزییات دیگر.  حتی ممکن است دوست شما هیچ وقت صندلی تاشو ندیده باشد. 

معانی در ذهن ما وجود دارند

سوتفاهم و برداشت اشتباه به این دلیل بوجود میآیند که معانی در ذهن ما شکل میگیرد و نه در واژه هایی که به کار میبریم. و این معانی همیشه توسط افراد مختلف (شنونده و گوینده) به صورت یکسان درک و استنباط نمیشود. "معانی مشترک"  (Shared meaning) منجر به بوجود آمدن ارتباط میشود. 

ما میتوانیم ایده هایمان را با دیگران به اشتراک بگذاریم تا زمانی که بتوانیم سمبل ها و نمادها را که به صورت قراردادی شکل گرفته اند به کار ببریم. در نمایشنامه "رومئو و ژولیت" شکسپیر اشاره میکند که "گل رُز" را به هر اسمی که بنامی همان بوی خوب را میدهد. این ایده نکته به نکته مهمی در زبان اشاره میکند. واژه "گل رز" نشاندهنده خود این گل نیست بلکه نماد و سمبل و وسیله ای است که تصویر آن گل در ذهن ما نقش ببندد. 

ما به صورت دسته جمعی توافق کرده ایم که برای نامیدن آن گل در زبان فارسی بگوییم "گل رز" و در زبان انگلیسی "Rose flower" و در زبان دیگری نامی دیگر. این مفهوم توافق روی سمبل ها و نمادها، پایه و مبنای شکل گیری زبان است. 

مغزهای متفاوت، تجربه های گوناگون، معانی مختلف کلمات

فعالیت مغری ما انسانها لزوما مانند یکدیگر کار نمیکند. این تفاوت پردازش، نه تنها در سرعت پردازش اطلاعات بلکه در نحوی ارتباط برقرار کردن معانی با دیگر متفاوت عمل میکند. مغرما نمادها و سمبل ها را به خاطر میسپارد تا بتواند بار دیگر که نام یک سمبل را شنید (واژه) بتواند تصویر آن را بیاد بیاورد. بدون این کارایی مغز، زبان وجود نداشت. 

تا به حال هیچ جای استخوان بدن من نشکسته است اما برای تجربه و شناخت اشکست استخوان باید تعریف و تجربه کسی که استخوان بدنش شکسته است را بشنوم و در ذهنم تصور کنم. اما تا زمانی که استخوانی از بدن من نشکسته است من دانش دست دوم (secondhand knowledge) از این تجربه دارم. بدون زبان و سمبل و نمادهایی که به کار میبریم، داشتن این دانشهای دست دوم هم امکان پذیر نیست و این هم یکی دیگر از تفاوت های انسان و موجودات دیگر است. 

در بخش سوم به مبانی پردازش ارتباط میپردازیم: فرستنده، دریافت کننده، پیام، مجرا یا کانال و در آخر پارازیت (اختلال). 

بخش سوم

مدل خطی ارتباط 

در این بخش در مورد تئوری اولیه ارتباط صحبت میکنیم. تئوری حدسی است که درستی مبانی آن به آزمایش گذاشته شده است.

در زمان قدیم، شناختی که از مدل ارتباطی داشتند به این صورت بود: "شخصی صحبت میکند و شخص دیگری میشنود." داستان به همین سادگی بود. اما در دهه 1950 میلادی بود که نشاخت مدل های ارتباطی نوین شکل گرفت. مدل ارتباطی زیر، یکی از اولین مدلهای نوین مفهوم ارتباط در دهه 50 میلادی است که توسط کلاد شانون (Claude Shannon) و وارن وییور (Warren Weaver) تئوری پردازی شد.

مدل خطی ارتباط (Linear Model of Communication)

شانون دانشمند پژوهشگر و مهندس کمپانی Bell Telephone بود که روی ارسال الکترونیکی پیغامها کار و پژوهش میکرد. این که چگونه پیغام از یک نقطه به نقطه ی دیگری فرستاده میشود. او مشخصا! روی پارازیت و اختلال تمرکز کرده بود و این که چگونه پیام بوسیله اختلال منهدم میشود یا مفهوم آن تغییر میکند. 

به تصویر بالا دوباره نگاه و تصور کنید که به شماره ای با موبایل خود زنگ زده اید. شما یه عنوان فرستنده (sender) شماره را میگیرید و منتظر میمانید تا صدای شخص دیگری را بشنوید. کانال یا مجرا (Channel) خط تلفن است و دریافت کننده (receiver) شخصی است که به تماس شما پاسخ میدهد. 

پیام (message) همان اطلاعاتی است که بوسیله خط تلفن منتقل میشود. اختلال (noise) ممکن است بوسیله علتی داخل سیستم خطوط تلفن و یا عاملی خارجی بوجود بیاید. انواعی از اختلال و پارازیت همیشه وجود دارند هر چند ما متوجه آنها نشویم. (در بخش اختلال (Noise) بیشتر درباره آن صحبت میکنیم.) 

هر چه میزان اختلال و پارازیت بیشتر باشد، میزان دریافت پیام کمتر و کمتر میشود. 

در نهایت این دو دانشمند مبنای نوین ارتباط را پایه گذاری کردند: فرستنده، دریافت کننده، کانال، پیام و پارازیت.

تصور کنید در حال صحبت با دوستی هستید و او دارد به حرفهای شما گوش میدهد. شما فرستنده اید و دوست شما دریافت کننده.

خطهای منقطعی که در تصویر وجود دارد نشان دهنده پیام و اطلاعات هایی هستند که بین شما و او رد وبدل میشود: هر واژه ای که به کار میبرید و هر حرکتی که میکند. هر شکلی که به عضلات صورت یا بدن میدهید.. یادآوری همه این موارد مهم هستند. 

کانال یا مجرا همان راههی است که پیام از آن طریق رد و بدل میشود. هنگام صحبت و استفاده از تلفن، این خطوط تلافن هستند که مجرا و کانال ارتباطی هستند و پیام از طریق این سیمها منتقل میشود. وقتی که با دوستی رودررو صحبت میکنید کلمات شما از طریق هوا به گوش وی میرسد. کانال و مجرا همان هوایی است که بین شما و او وجود دارد و از آن طریق پیام از دهان شما به گوش او میرسد. وقتی به دوستی نامه مینویسید، ورق کاغذ همان کانال و مجرای انتقال پیام است. نامه های الکترونیکی (Email) نیز نوع دیگری از کانال هستند. 

اطلاعات و پیام هایی که از طریق مجاری مختلف منتقل میشوند باید بوسیله مجرای مناسبی منتقل شوند تا پیام شفاف و بدون ابهام و با سرعت مناسب منتقل شوند. 

همانطور که کامپیوترها در اثر بار زیاد داده ها و اطلاعات خاموش (Shutdown) میشوند ما انسانها هم این گونه هستیم. ممکن است شخصی بگوید متوجه منظورش نشده اید و شما ممکن است در آن زمان به خاطر انبوه شنیده ها و اطلاعات گیج شده باشید. این همان اتفاقی است که در کامپیوت در اثر انباشت زیاد اطلاعات صورت میگیرد. (information overload) 

 در تصویر به خطهای عمودی اختلال (Noise) نگاه کنید. اختلالها موجب مسدود شدن و سنگینی روند انتقال اطلاعات میشوند.  به دور وبر خود نگاه کنید. صداهای مختلفی همزمان شنیده میشود. صدای فن کامپیوتر، صدای باد و صدای نفس کشیدنتان. این صداها و پارازیت ها خواسته و ناخواسته بخشی از روند انتقال پیام اند و مغز ما یاد گرفته تا آنها رانادیده بگیرد. نوعی از پارازیت و اختلال را که نمیتوان نادیده گرفت، پارازیت تداخل کننده است. (interference)

این نوع از پارازیت پیام را از شکل اصلی خارج میکند اما در صورتی میتواند این اختلال را بوجود بیاورد که ما اجازه دیهیم این اختلال بوجود بیاید. 

در بخش چهارم به مدل تعاملی ارتباط نگاهی میاندازیم. این مدل بر اساس مدل شانون وویور بنا شده و عناصری مانند موقعیت، فیدبک و محیط خارجی به آن اضافه شده است.

بخش چهارم

مدل تعاملی ارتباط (Interactive Model of Communication)

interactive model of communication

مدل پیچیده تر هر ارتباطی فارغ از اینکه کجا و کی اتفاق افتاده و چه تعداد آدم در آن حضور داشته اند در شکل زیر نمایش داده شده است. مدل ارتباطی خطی شارون-ویوور (مدل ارتباطی خطی) در هسته مرکزی این مدل ارتباط تعاملی وجود دارد. فرستنده، دریافت کننده، پیام، کانال یا مجرا و پارازیت یا اختلال همچنان وجود دارند اما عناصر دیگری هم به آن اضافه شده که نمی توان نادیده شان گرفت. 

مکالمه چهره به چهره بین دو نفر را در نظر بگیرید. این دو نفر فقط حرف نمیزنند و یا گوش نمیکنند بلکه در حال تفسیرو ترجمه تُن صدا و حرکات بدن یکدیگر هستند (در درس پنج درباره زبان بدن حرف خواهیم زد.) در واقع هر صدایی مانند سرفه کردن یا صاف کردن صدا و یا هر صدایی به غیر از کلماتی که تولید میکنیم خواسته و ناخواسته روی روند تفسیر ما از مکالمه و نیت های پشت آن تاثیر میگذارد چون مغز ما برای این کار کُدگذاری شده است. 

حال به نوک پیکان هایی که در تصویر مدل تعاملی ارتباط وجود دارد نگاهی بیاندازید. این پیکان ها از سمت فرستنده به گیرنده و همزمان در جهت مخالف نشانه گذاری شده اند چون ما قادریم همزمان و با سرعتی برق آسا داده ها را تفسیر کنیم و بگوییم و بشنویم. عنصر بازخورد (Feedback) به ما کمک میکند تا این مفهوم را بیشتر درک کنیم.   

نقش و کارکرد بازخورد (Feedback) 

فیدبک یا بازخورد به اختصار زمانی اتفاق می افتد که خروجی (Output) سیستم دوباره به سیستم برمیگردد و بخشی از ورودی (Input) آن میشود.

ارتباط نیز یک سیستم است که ورودی و خروجی خود را دارد و افکار و نیات و واژه هایی که برای بیان افکار خود به کار میبریم جزو ورودی های سیستم ارتباط بشمار میآیند. بازخورد و فیدبک در این جا پاسخی است که به پیام داده میشود و برای وجودش برای سیستم ارتباطی حیاتی است. 

همپوشانی بازخورد (Feedback Overlap) در مدل تعاملی ارتباط در هسته مدل ارتباطی قرار دارد و جایی است که ورودی و خروجی همزمان اتفاق می افتد. همپوشانی بازخورد نشان میدهد که ما همچنان که میگوییم، شنونده هم هستیم و بر اساس این ورودی ها و خروجی ها خود را برای گفتن جمله بعدی آماده میکنیم. این یکی از کارایی فوق العاده مغز ماست. 

تصور کنید که در حال شنیدن حرفهای کسی هستید و از حرفهای او سر در نمی آورید و گیج شده اید. این از چهره شما معلوم است (puzzled look) و مخاطب شما ممکن است بتواند این چهره گیج شده شما را ترجمه کند و حرفهایش را قطع کند و از شما بپرسد که متوجه حرفهایش شده اید یا خیر و یا تلاش کند دوباره آنچه گفته تکرار کند و یا توجهی به قیافه شما نکند و حرفهایش را ادامه بدهد. 

حالا نوبت شماست که صحبت کنید و شنونده گاهی جملاتی می گوید مثل: "همین طور است" و یا "بله" که شما ممکن است آن را اینطور تفسیر کنید که او با حرفهای شما موافق است و به حرفهای شما علاقه مند است و یا به پنجره روبرو خیره شود و یا با گوشی موبایلش ور برود که شما بدرستی این رفتار را این گونه ترجمه می کنید که او علاقه ای به حرفهای شما ندارد و بیشتر تلاش میکنید تا توجه او را جلب کنید. (درباره زبان بدن و رفتار غیرکلامی در درس پنجم صحبت خواهیم کرد.) 

مامیدانیم که گاهی در مکالمه بین افراد بخشی از نکات نادیده گرفته یا فراموش و یا جور دیگری تفسیر میشود اما تا زمانی که افراد در یک مکالمه مشتاقانه در حال گوش دادن و حرف زدن با یکدیگر هستند شکی وجود ندارد که در "همپوشانی بازخورد" شرکت موثر دارند. 

اثر متقابل فرستنده و گیرنده 

به نقاط دایره وار بین گیرنده-فرستنده (sender-receiver) در مدل تعاملی ارتباط نگاه کنید. آنها نمایانگر کارکترهای شخصیتی افراد هستند: شخصیت، منش، دانش، تجربه، عادات و باورها و ارزشها و شکل ظاهری و غیره. منش شخصی ما مشخص میکند که چطور یک پیام را تفسیر کنیم. 

ولی چرا این خطوط شکسته اند و دایره وار دور گیرنده - فرستنده شکل نگرفته اند؟ شکستگی خطوط نشان از انعطاف و غیرقابل پیش بینی بودن هر شخصی دارد. (بیشتر در این باره خواهیم خواند در درس پنج)

موقعیت ارتباط (The Communication Situation)

دایره ای در مدل تعاملی که موقعیت ارتباط نام گرفته، موقعیتی است که هدف گردهمایی یا هدف مکالمه و ارتباط بین افراد و فضایی که در آن ارتباط رخ میدهد را بازگو میکند. 

مکالمه بین پارتنرها مانند زن و شوهرها یا زمانی که دو دوست درباره فوتبال با هم بحث میکنند، یا پچ پچ و نجوایی که در کتابخانه ای اتفاق م یافتد، یک جلسه کاری و یا حتی شورش های خیابانی نشان دهنده ی وضعیت های مختلف با اهداف مختلف در فضاهای مختلف هستند. 

در یک جدل و جر و بحث فضای خصومت شکل میگیرد و در ارتباط اداری فضای رسیم و محتاطانه است. در دورهمی های آخر هفته فامیلی فضای خوشی و لذت وجود دارد. اما هر وضعیتی ممکن است به سرعت تغییر کند. 

برای مثال به کار بردن چند واژه نامناسب، بحث بین گروه دوستان را ممکن است به جدل و حتی زدوخورد فیزیکی و مشت بازی بکشاند. بحث، جدل و دعواهای فیزیکی همه موقعیت های ارتباطی ای هستند که فضا و اهداف خاص خود را دارند. 

محیط خارجی (External Environment)

در شکل و مدل ارتباط تعاملی دایره ای که محیط گسترش یافته (Extended Environment) نام گرفته، نشان دهنده ی همه آن چیزهایی است که از خارج از اراده ما وجود دارد. ما موجوداتی هستیم که قادریم فکر کنیم و موجوداتی دارای احساس هستیم. احساس راحتی ما در هر موقعتی با آنچه دوروبر ما میگذرد وابسته است از وضعیت هوا گرفته تا آنچه در ابعاد جهانی میگذرد. برخی از ما احساس خوبی در هوای بارانی نداریم برخی از ما با شنیدن اخبار احساس تشویش و اضطراب میکنیم و برخی از ما ممکن است تجربه های سختی در خانه یا محیط کار داشته باشیم. 

این موارد خارجی روی ارتباط ما با انسانهای دیگر تاثیر میگذارد چون ما آدمها به محیط خارجی با سطوح مختلفی از هشیاری پاسخ میدهیم. ما به هوای بارانی، به صدای بوم بوم بوم ماشینی که صدای موسیقی را زیاد کرده و یا به وضعیت خطر که آن را در هوا استشمام میکنیم واکنش نشان میدهیم. 

محیط خارجی مهم است چون تاثیر آن روی ارتباط ما تاثیر میگذارد. 

اختلال و پارازیت ها چه هستند؟  

اختلال (noise/interference) که در تصویر مدل تعاملی ارتباط به صورت خطهای عمودی نشان داده شده اند، اختلالهای خارجی و اختلال های ذهنی هستند. اختلال و پارازیت نه تنها در کانال و مجرای ارتباطی اتفاق می افتد بلکه میتواند در درون و ذهن ارتباط برقرارکنندگان نیز وجود داشته باشد. 

ایستایی و سکته در خطوط تلفن و یا کمرنگ چاپ شدن نوشته های در کاغذ نمونه ای از اختلال های خارجی هستند. برای برخی از افراد دود سیگار د رمحیط میتواند باعث اختلال در ارتباط شود به دلیل آلرژی که آنها به سیگار دارند و یا به دلایل شخصی و معرفتی. ما اینها را اختلال های خارجی دسته بندی میکنیم چون با یکی از حواس مان آنها را درک میکنیم با این وچود ممکن است اختلال و پارازیت جنبه روانشناسانه، ذهنی و درونی داشته باشد: آنچه در سر ما میگذرد و یا پارازیت در احساسات ما. 

برای مثال بیمار احتمال دارد نتواند از تشخیص پزشک سردربیاورد: به علت آنکه پزشک تشخیص پیچیده ای داده و بیمار اطلاعات پزشکی زیادی ندارد و یا ترس بیمار از دانستن بیماری می تواند علت آن باشد. یا زمانی که دو پزشک علت بیماری را دو علت متفاوت ذکر میکنند، در این اختلال در رابطه آنها رخ میدهد. 

بیاد داشته باشیم که معنا نه در کلمات که در ذهن مردم وجود دارد. نکته ها در مغزها شکل میگیرند نه در اطلاعاتی که صادر میشود. احتمال پذیرش یا رد شدن یا مورد قبول واقع شدن یا نشدن همگی اینها تاثیر خود را روی کانال ارتباط، هدف و فضای ارتباط باقی میگذارد. 

در بخش بعد درباره ترم های "انتزاعی" (Abstract) و "ذاتی" (Concrete) و تفاوت آنها با هم صحبت خواهیم کرد.

بخش پنجم

اسمهای ذات: بخش غیرمنعطف زبان

دراین بخش، نگاهی می اندازیم به نوع معانی واژه هایی که در ارتباط روزمره از آنها استفاده میکنیم. 

در برخی از موقعیت های ارتباطی، مزدم ممکن است معانی واژه ای را کاملاً دریابند و یا برای آنها ابهام انگیز باشد. شش نفر دور میز نهارخوری نشسته اند و کسی که درخواست میکند که نمک پاش را به او بدهند. مشکلی نیست و کاملاً درخواست واضح است اما همیشه وضع این گونه نیست. 

یکی از مواردی که میتوان تفاوت اسم های ذات (Concrete Words) و اسامی انتزاعی (Abstract Words) را توضیح داد، وقتی است که می خواهیم درباره رنگها صحبت کنیم. 

زمانی که با دوستی درباره رنگی مثلا رنگ سبز صحبت میکنیم، اوضاع بر وفق مراد است اما تصور کنید از او خواسته اید که برای رنگ زدن خانه تان، او به مغازه رنگ فروشی برود و رنگ سبز برای شما بخرد. چگونه رنگ سبز و نوع و غلظت آن را برای او توضیح میدهید؟ 

اگر واقعاً میخواهید آن رنگ سبزی که در ذهن شماست برای رنگ زدن خانه شما خریداری شود باید توضیح بیشتری به او بدهید. کمرنگ یا پررنگ واژه هایی هستند که رنگ سبز را دقیقتر نشان میدهند اما انواع متفاوتی از رنگ سبز کمرنگ و رنگ سبز پررنگ وجود دارد.

اگر به دوستتان نمونه ای از رنگ سبز دلخواه خود را نشان دهید، او یک تصویر ثابت (Concrete Picture) از نوع رنگ سبز دلخواه شما بدست آورده است. همین مثال هم برای واژه های ثابت و ذاتی (Concrete words) وجود دارد. یعنی اسامی ای که هر کسی با شنیدن آنها تصویر ثابتی در ذهنش نقش میبندد. 

اگر از شما بخواهم که به یک کتاب فکر کنید، احتمالاً شما تصویری از یک کتاب با چندین برگه که بهم متصل هستند و جلد و نمای کتاب در ذهنتان نقش میبندد. با وجود اینکه انواع بسیار متفاوتی از کتاب وجود دارد اما معمولاً مردم همان تصویری از کتاب را در ذهن خواهند داشت که میتوان به راحتی در دست گرفت و آن را ورق زد. اگر به شما نام و عنوان کتاب را هم بگویم احتمالا تصویر دقیقتری از آن کتابی که در ذهن من است، در ذهن شما هم نقش خواهد بست و من به شما تصویر ثابت تری از کتاب داده ام. اسم های ذات، اسامی ای هستند که معنای کاملاً مشخصی دارند  و میتوان از شخصی به شخصی دیگر، تصویر ثابتی از آن سراغ گرفت. 

اسامی انتزاعی، بخش نرم و منعطف زبان (Abstract Words)

شما چگونه خوشحالی را تصویر میکنید؟ آیا می توانید آن را نقاشی کنید؟ 

یکبار از شاگردانم خواستم تا خوشحالی را نقاشی کنند. یکی چندین گل کشیده بود، دیگری تصویر دو نفر را که دستان یکدیگر را گرفته اند، شخصی که در خانه اش نشسته و شخص دیگری که کودکان دورش ر اگرفته اند. یک مفهوم اما تصاویر مختلف. 

واژه های آبستراکت و منعطفی مانند خوشحالی، مانند نگاه کردن در آینه بخار گرفته است. این اسامی تصاویر متفاوتری از اسم های ذات در ذهن بوجود می آورند. 

واژه موفقیت هم همینطور است. موفقیت برای برخی از مردم یعنی داشتن دوستان زیاد، و برای برخی داشتن شغلی پردرآمدو برای بعضی دیگر، یک زندگی راحت. 

اما این پایان داستان نیست. دوستان زیاد یعنی مثلا چند نفر؟ چه شغلی با چه مقدار درآمدی شغل پردرآمدی محسوب میشود دقیقاً زندگی راحت یعنی چه؟ 

در بسیاری از موقعیت های ارتباطی، ما قادریم که آنچه در ذهن داریم را به صورت مناسبی با مردم دیگر به اشتراک بگذاریم اما برای جلوگیری از بوجود آمدن یک ارتباط ضعیف باید در نظر داشته باشیم که برخی از معانی و منظورهایی که در ذهن ماست باانچه دیگران فکر میکنند متفاوت است. 

ارتباط میان فردی پروسه ای پیچیده است که بر مبنای معانی مشترک بنا شده است. 

جلسه دوم 

بخش اول

  سوءتفاهم در ارتباط

در این جلسه درباره سوءتفاهم و بدفهمی ها در ارتباط صحبت میکنیم و همچنی درباره اهمیت درک دیدگاه دیگران که با در حال ارتباط هستند.

بخش اول

 چگونه ارتباط و پیوند را درک میکنیم

در جلسه اول درباره اصول و مبانی ارتباط و دو مدل و الگوی ارتباطی صحبن کردیم. در این جلسه قصد داریم درباره نقش کلمات و آنچه به آن "سوءتفاهم های جاری در ارتباط" نامیده میشود صحبت کنیم.

معادل انگلیسی ارتباط () از ریشه () به معنای دور هم جمع شدن یا به اشتراک گذاشتن میآید. در واقع وقتی ما ارتباط برقرار میکنیم، بسوی یکدیگر می آییم. قصد ما از دور هم جمع شدن برقراری ارتباط است، حال برای بحث کردن، جدل نمودن، مناظره کردن، پوزش خواستن، نظر هم دیگر را پرسیدن، تجربه های یکدیگر را شنیدن و دلایل دیگر.

ارتباط بدون به اشتراک گذاشتن معانی بدست نمیآید همچنان که صحبت های روزمره و کوتاه () هم رد و بدل کردن معانی و اطلاعات روزمره است. 

به دو دلیل صحبت های کوتاه روزمره () اتفاق میافتد. اول برای برقراری ارتباط با دیگران و دوم برای شکستن سکوت بین افراد حاضر در یک صحنه.

ما انسانها، موجودات اجتماعی ای هستیم و به برقراری ارتباط با یکدیگر نیازمندیم. صحبت های کوتاه روزمره نیاز روانی ما را برای برقراری ارتباط برطرف میکند هر چند ممکن است هیچ اطلاعات ارزشمندی رد و بدل نشود. این گونه از صحبت با دیگری () ممکن است بی اهمیت به نظر برسد اما اینگونه نیست. 

ما انسانها تنها موجودات اجتماعی نیستیم. به ارتباط بین سگ، یا دو اسب یا حیواناتی مثل شامپانزه در باغ وحش اگر فرصت کردید نگاه کنید. ببینید چگونه با هم ارتباط برقرار میکنند.

ببینید چگونه با هم اطلاعاتی مثل شناخت یکدیگر، هشدار به یکدیگر یا تهدید را رد و بدل میکنند. این اطلاعات و ارتباط از طریق تکان دادن گوش یا دم، بو کردن، بدن خود را به یکدیگر مالیدن یا سیخ کردن موی بدنشان انجام میگیرد. 

ما انسانها هم این رد و بدل کردن اطلاعات را انجام میدیهم اما به شکلی دیگر. وقتی دوستی را میبینیم حالش را میپرسیم یا به او سلام میکنیم. گاهی اوقات فقط دستمان را برایش تکان میدهیم، چشمک یا لبخند میزنیم. 

این کارهای ما همان دم تکان دادن است، تلاش ماست برای کسب اجازه از دیگری برای وارد شدن به قلمروی شخصی اش. برای نشان دادن مرزهای این قلمرو. مثل این است که بگوییم: "میشود نزدیکتر بیایم؟" - یا "من اینجا هستم" و یا "من خطری برای تو ندارم." 

صحبت درباره آب و هوا یا احوال کسی را پرسیدن واقعا شاید برای رد و بدل کردن اطلاعات نباشد. ممکن است برای هر دو طرف آب و هوا اهمیتی نداشته باشد اما این صحبت های کوتاه راهی است برای شناخت دوست از غیردوست. این صحبت های کوتاه روزمره نیاز ابتدایی ما برای ارتباط را برطرف میکند  و ما را با دیگران ارتباط میدهد. 

شکستن سکوت

در جوامع آمریکای شمالی کاملاً ساکت بودن وقتی که با دیگران هستید ممکن است بی ادبی به حساب بیاید. شکستن سکوتی که باعث معذب بودن میشود نشانه هوش و مودب بودن است. روشی است برای نشان دادن اینکه ما برای برقراری ارتباط آماده هستیم. 

برای مثال وقتی مردم در آسانسور هستند لزوما مشغول صحبت کردن با هم دیگر نمیشوند. وقتی شخصی وارد آسانسور میشود و با لبخندی مودبانه میگوید: "صبح بخیر" ارتباط چندانی با دیگران برقرار نمیکند. اما پیامی که به دیگران میدهد این است که "من موجودی هستم اجتماعی و بی آزار، قرار است برای مدتی این فضای آسانسور را با هم سپری کنیم." 

اگر شخص دیگری به لبخند شما با لبخند پاسخ داد معنی آن این است که "خیلی خب! منهم این فضا را با تو تقسیم میکنم و چشمان تو را از حدقه در نمیآورم!" 

تولید صدا برای شکستن سکوت راه اولیه ای برای ما انسانهاست که نشان دهیم با هم پیوند داریم. 

برای نمونه در خواربارفروشی، صندوقدار نام شما را نمیداند و نمیپرسد. او روی سینه اش نام اش موجود است. اما در هر صورت ما احساس میکنیم که باید سکوت شکسته شود. صندوقدار (برای مثال در اینجا "گلوریا") میگوید: حال شما چطور است؟ هوای خوبی است. اینطور نیست؟ 

ما میگوییم: "من خوبم. ممنون. اما آرزو میکنم باران بیاید. ما به باران نیاز داریم." 

-"البته! من واقعا ناراحتم که اینقدر هوای خشکی را داریم تجربه میکنیم."

-" منهم همینطور" 

-"کیسه ی پلاستیکی میخواهید یا کاغذی؟"

-"کاغذی لطفا"

-"بفرمایید. روز خوبی داشته باشید."

به غیر از این که از ما پرسیده شد چه کیسه ای میخواهیم، بقیه اطلاعات رد و بدل شده ارزش اطلاعاتی چندان نداشت اما به این خاطر که ما انسان هستیم و نیازمند ارتباط برقرار کردن با هم دیگر، این اطلاعات در جای خود کارکرد دارد. 

صحبت های کوتاه روزمره و شکستن قفل سکوت هر دو برای نیاز انسانی ما لازم هستند.

در بخش دوم به این خواهیم پرداخت که چگونه کلمات محتوای بحث را شکل میدهند.